Moderne Netzwerk- und Sicherheitsservices sollen schnell, intuitiv und jederzeit verfügbar sein. Gerät jedoch etwas aus dem Lot, erleben Kundinnen und Kunden häufig fragmentierte Abläufe, unklare nächste Schritte und unnötige Reibung in der Zusammenarbeit mit dem Operations-Team.

Lucy, der KI-gestützte Assistent von Open Systems, wurde entwickelt, um genau diese Herausforderungen zu adressieren. Lucy ist keine Technologie-Demonstration, sondern eine praxisnahe Fähigkeit, mit der Kundinnen und Kunden wiederkehrende Probleme über KI-unterstützte Workflows rasch selbst lösen können – während komplexe Situationen gezielt dort ankommen, wo menschliche Expertise wirklich erforderlich ist.

Warum «Lucy»?

Der Name ist vom Film Lucy inspiriert. Für uns steht Lucy sinnbildlich für erweiterte Intelligenz, schnelles Lernen und das Erschliessen menschlichen Potenzials durch fortschrittliche Technologie – nicht als wörtlicher Vergleich, sondern als Metapher dafür, wie KI Expertise verstärken und Support einfacher, schneller und wirkungsvoller machen kann.

Das Problem, das Lucy löst

Operative Komplexität zeigt sich oft bereits zu Beginn eines Support-Vorgangs. Selbst erfahrene Nutzerinnen und Nutzer müssen häufig mehrere Portalansichten, Signale und Konfigurationen analysieren, um zu verstehen, was in ihrer Umgebung gerade passiert. Weniger erfahrene Nutzer eröffnen Tickets für Routineprobleme oft deshalb, weil ihnen ein klarer Einstiegspunkt fehlt.

Vor Lucy war der Weg meist vorgegeben: Ticket eröffnen, auf Analyse warten und anschliessend Rückmeldung eines Support Engineers erhalten. Dieses Vorgehen funktioniert zwar, beansprucht jedoch auf beiden Seiten Zeit und führt selbst bei früh erkennbaren Problemen zu unnötig langen Lösungswegen.

Lucy als erster Kontaktpunkt

Lucy verändert den Einstieg in den Support. Anstatt direkt ein Ticket zu eröffnen, starten Kundinnen und Kunden im Open-Systems-Portal einen KI-unterstützten Workflow.

Lucy orchestriert integrierte, automatisierte Abläufe, um:

  • häufige Konnektivitäts- und Web-Proxy-Probleme zu diagnostizieren
  • relevante Signale aus dem Netzwerkverkehr zu analysieren
  • passende Konfigurationsdetails bereitzustellen
  • verwandte frühere Tickets sichtbar zu machen
  • gezielt zu den richtigen Portalansichten zu führen

Ist beispielsweise eine Website nicht über einen Web Proxy erreichbar, kann Lucy relevante Konfigurationssignale unmittelbar aufzeigen, auf die wahrscheinlichste Ursache hinweisen und zur passenden Portalansicht führen, um die Korrektur zu überprüfen – oft ganz ohne Ticket.

Was früher mehrere voneinander getrennte Schritte erforderte, lässt sich nun über einen einzigen, durchgängigen Workflow abdecken. Viele Probleme werden ohne Eskalation gelöst; ist eine Eskalation notwendig, erfolgt sie mit besserem Kontext und deutlich weniger Rückfragen.

Wie Lucy funktioniert

Lucy ist konsequent an der Arbeitsweise des Open-Systems-Supports ausgerichtet. Statt generische Chatbot-Antworten zu liefern, leitet Lucy jede Anfrage durch spezialisierte, programmierbare Troubleshooting-Funktionen, die auf reale operative Domänen zugeschnitten sind – etwa Web-Proxy-Services, Netzwerkanalyse, Firewall-Policies oder Portalnavigation.

Dieser Ansatz ermöglicht vorhersehbare, kontextbezogene Unterstützung über KI-gestützte Workflows, die widerspiegeln, wie Open-Systems-Services tatsächlich betrieben werden.

Operative Wirkung

Durch die Standardisierung und Automatisierung früher Troubleshooting-Schritte vereinfacht Lucy das operative Erlebnis für Kundinnen und Kunden und sorgt für schnellere sowie konsistentere Ergebnisse. Komplexe Fragestellungen erhalten gezielt die notwendige Aufmerksamkeit und Expertise, ohne dass Kundinnen und Kunden unnötige Umwege gehen müssen.

Lucy ersetzt weder Netzwerk- noch Sicherheitsadministratorinnen und -administratoren. Sie unterstützt sie, indem frühe Interaktionen strukturiert werden, Kundinnen und Kunden durch erste Analyse- und Troubleshooting-Schritte geführt werden und der Übergang vom Self-Service zur unterstützten Lösung nahtlos und ohne Kontextverlust erfolgt.

Für den operativen Einsatz entwickelt

Lucy wurde speziell für Managed Services konzipiert. Sie folgt etablierten operativen Praktiken sowie integrierten, automationsorientierten Troubleshooting-Workflows, anstatt wie ein generischer Chatbot zu agieren.

Diese domänenspezifische Ausrichtung stellt sicher, dass Antworten für Netzwerk- und Sicherheitsverantwortliche präzise und relevant sind, gleichzeitig aber auch für weniger erfahrene Nutzer verständlich bleiben. Bei Eskalationen gelangen Themen direkter zur Lösung, während der vollständige operative Kontext erhalten bleibt.

Integriert statt angebaut

Lucy ist direkt in das bestehende Open-Systems-Portal und die dazugehörigen Workflows integriert. Sie ist als natürlicher Einstiegspunkt in ein durchgängiges End-to-End-Support-Erlebnis konzipiert.

In vielen Fällen lassen sich Probleme lösen, ohne überhaupt ein Ticket zu eröffnen. Auch wenn kein Ticket erstellt wird, wird Open Systems die volle Transparenz und Nachvollziehbarkeit behalten. Werden Tickets benötigt, sammelt Lucy die relevanten Informationen von Beginn an, was Kontinuität, Genauigkeit und Lösungsgeschwindigkeit über den gesamten Support-Prozess hinweg verbessert.

Zuverlässigkeit und Konsistenz stehen dabei klar vor Neuheit. Lucy ist Teil des Open-Systems-Service-Erlebnisses und erfüllt dieselben Anforderungen an Sicherheit, Vorhersehbarkeit, Verantwortlichkeit, Nachvollziehbarkeit sowie Auditierbarkeit.

Sicherheit, Compliance und Vertrauen

Lucy arbeitet innerhalb strikter Zugriffskontrollen und klar definierter Berechtigungsgrenzen. Sämtliche Interaktionen sind authentifiziert und autorisiert, sodass Nutzerinnen und Nutzer ausschliesslich auf Informationen zugreifen können, die für ihre Umgebung und Rolle relevant sind.

Schutzmechanismen verhindern unbeabsichtigten Datenzugriff und Missbrauch und stellen sicher, dass KI-gestützte Interaktionen den Sicherheitsstandards sowie regulatorischen Anforderungen von Open Systems entsprechen.

Damit erfüllen KI-unterstützte Workflows dieselben Vertrauens- und Verantwortlichkeitsstandards wie die übrige Open-Systems-Plattform.

Klarer Mehrwert

Lucy befindet sich derzeit in der finalen Testphase mit einer kleinen Gruppe von Open-Systems-Kunden. Eine breitere Verfügbarkeit ist in den kommenden Monaten geplant. Das frühe Feedback dieser Kundinnen und Kunden fliesst direkt in die weitere Feinjustierung des Erlebnisses vor der allgemeinen Einführung ein.

Für Kundinnen und Kunden bedeutet Lucy:

  • schnellere Antworten durch automatisierte, KI-gestützte Workflows
  • operative Einfachheit bei alltäglichen Troubleshooting-Aufgaben
  • konsistente Unterstützung unabhängig vom Erfahrungsgrad

Für Entscheidungsträgerinnen und Entscheidungsträger bietet Lucy:

  • skalierbarere und besser planbare Service-Interaktionen
  • kürzere Time-to-Triage und schnellere Problemlösungen
  • ein konsistenteres, stärker automatisiertes und skalierbares Service-Erlebnis

Lucy steht für den Ansatz von Open Systems im Umgang mit KI: praxisnah, kontrolliert und direkt in reale Workflows eingebettet. Sie erweitert menschliche Expertise, statt sie zu ersetzen, und verbessert das Support-Erlebnis durch operative Einfachheit, KI-gestützte Workflows und eine nahtlose End-to-End-Journey vom ersten Kontakt an.