Mission Control war schon immer mehr als nur ein Operations Center. Es ist das Kernstück von Open Systems. Seit 35 Jahren definiert es, wie wir 24×7 Managed Security liefern: durch Neuerfindung, Resilienz und unerschütterlichen Fokus auf unsere Kundschaft. Dies ist die Geschichte, wie sich Mission Control entwickelt hat – über Kontinente hinweg, durch Krisen und mit neuen Rollen – zu dem, was es heute ist.

Von nächtlichen Anrufen zu «Follow the Sun»

1999 machte Open Systems den ersten Schritt hin zu echtem Rund-um-die-Uhr-Support. Während der Bürozeiten lösten Level-3-Engineers jedes Ticket in Echtzeit. Nachts trug jemand das Pikett-Handy und musste auf Notfälle reagieren. Bald zeigte sich: Dieses Modell war nicht tragfähig. Mehrmals pro Nacht geweckt zu werden, um Pikettdienst zu leisten, liess sich mit einer wachsenden Kundschaft nicht skalieren. Es musste sich etwas ändern.

Der Durchbruch kam, als der Gründer still und leise ein Experiment in Sydney, Australien, startete. Engineers erhielten die Möglichkeit, im Ausland zu arbeiten – völlig risikofrei und ohne ihren geliebten Job aufzugeben: arbeiten von 8:00 bis 18:00 Uhr, danach das australische Leben geniessen. Das Ergebnis war transformativ: Die Kundschaft erhielt frische, wache Engineers in einer anderen Zeitzone – mit denselben vertrauten Personen und derselben Servicequalität wie gewohnt. Und die Engineers konnten die Kundschaft weiterhin auf Schweizerdeutsch betreuen. Mission Control hatte eine neue Arbeitsweise entdeckt: «Follow the Sun».

Der Universal Soldier: als ein Engineer alles machte

In diesen frühen Jahren war jeder Engineer ein «Universal Soldier». Das Open-Systems-interne Training passte auf weniger als 20 Seiten. Die Services umfassten lediglich Firewalls, Proxys und VPNs. Und wenn eine Kundin oder ein Kunde neue Hardware brauchte, kümmerte sich derselbe Engineer um alles: vorbereiten, verpacken, UPS organisieren, verschicken und nach Ankunft konfigurieren. Jeder machte alles.

Captains, PEs und die Kunst des Teamworks

Mit wachsender Nachfrage wurde Spezialisierung unverzichtbar. Ein Logistikteam übernahm die Hardware, und verschiedene Operations-Rollen entstanden – alle unterstützt durch Level-3-Engineers.

Die Captains: erfahrene Engineers, die Anrufe triagieren, Queues managen und die Crew unterstützen.

Die Process Engineers (PEs): sie übernehmen strukturierte, wiederholbare Aufgaben, die keine tiefe technische Expertise erfordern. Das interne Training dauert heute sechs Monate und vermittelt eine solide technische Basis. Mission Control steht auch Kolleginnen und Kollegen aus anderen Bereichen offen – vorausgesetzt, sie sind bereit, sich intensiv ausbilden zu lassen und sich das notwendige technische Know-how anzueignen, um unsere Kundschaft bestmöglich zu unterstützen.

Später kam die Rolle des PE-Pro hinzu: technisch versiert genug, um Firewall- oder E-Mail-Regeln anzupassen, während die anspruchvollsten Debugging-Fälle weiterhin von Engineers gelöst wurden.

Resilienz von Sydney nach Redwood City – und warum Hawaii

2017, nach der Übernahme von Open Systems durch EQT, wurde das Büro in Sydney geschlossen, um eine Präsenz im Silicon Valley aufzubauen. Mission Control eröffnete in Redwood City, Kalifornien, mitten im US-Tech-Ökosystem.

Strategisch war Redwood City sinnvoll. Doch die Zeitzone war weniger günstig für das 24×7-Modell. Und kulturell fehlte der Mannschaft die besondere Energie aus Sydney. Um das «Follow the Sun»-Modell zu optimieren und Einsätze in Redwood City attraktiver zu machen, schlug Renato Iten, damals Head of Operations, mutig vor: ein Standort in Hawaii. Engineers sollten zwei Monate in Redwood City und danach einen Monat in Honolulu arbeiten. Das löste alles: Das 24×7-Modell wurde gestärkt, Hawaii bot das Umfeld, das Engineers für die anspruchsvolle Mission-Control-Arbeit brauchten– und die Nähe zum Silicon Valley blieb bestehen.

Anpassung in COVID-Zeiten: Frühaufsteher und Nachteulen

Dann kam COVID-19. Reisen stoppten. Anträge auf National Interest Exceptions wurden fast alle abgelehnt. Schritt für Schritt kehrten Engineers zurück, und Redwood City blieb fast leer.

Um die Abdeckung zu sichern, führte Zürich «Frühaufsteher»-Schichten (ab 5:00 Uhr) und «Nachteulen»-Schichten (bis 2:00 Uhr) ein. Gleichzeitig wurde Honolulu – mit flexibleren Arbeitsregelungen – zum US-Anker. Über Monate lief die US-Präsenz mit begrenztem Personal, doch es kam zu keinen Störungen – das Modell hielt.

Als MDR alles veränderte

Der nächste Wendepunkt kam mit Managed Detection and Response (MDR). Die Befürchtung war, dass MDR die Arbeitslast drastisch erhöhen könnte mit dem Potenzial, das tägliche Ticketvolumen um den Faktor 7 vervielfachen. Anstatt abzuwarten, bereitete sich Mission Control proaktiv auf das Schlimmste vor. Das Team führte ein Swarming-Modell ein: Tickets wurden nicht mehr schrittweise eskaliert, sondern gingen direkt an die passende Expertin oder den passenden Experten.

Das bedeutete ein komplettes Umdenken:

  • Neue Queues für Incoming, Dispatch, Routine, Process.
  • Eine neu definierte Captain-Rolle.
  • Neue Rollen wie Guru, Dispatch- und Routine-Engineers.

Anfang 2020 war das Modell produktiv. Erst später fiel Open Systems die Parallele auf: ITIL 4, 2019 veröffentlicht, hatte genau diese Prinzipien aufgenommen: Agilität, Kundennutzen, Swarming. Ohne es zu wissen, hatte Mission Control sich fast genau in dieselbe Richtung neu erfunden.

Der Aufstieg der Plattform-Engineers

Als die Kundschaft in die Cloud wechselte, entwickelte sich Mission Control erneut weiter. Die Services wurden cloud-native und in Cloud-PoPs betrieben. Eine neue Rolle entstand: der Plattform-Engineer – Spezialistinnen und Spezialisten, die die Cloud-Plattform im Kern der Operationen managen und optimieren. Mit dem erweiterten Portfolio von Open Systems im SSE-Stack wandelt sich das frühere Network Operations Center zunehmend zu einem Cyber Defense Center.

Ein globales Team, eine gemeinsame Mission

Gleichzeitig expandierte Open Systems nach Osten. Durch die Übernahme von Born in the Cloud erweiterte ein Team in Noida, Indien, Open Systems. Nach dem Spin-off der eigenen MDR-Services baute Open Systems dort eine eigene Niederlassung auf, wobei die Engineers in Noida zu Mitgliedern von Mission Control wurden. Das brachte sowohl operative Stärke als auch kulturelle Bereicherung.

Heute steht Mission Control für:

  • 24×7 globale Abdeckung über alle Zeitzonen hinweg.
  • Spezialisierte Rollen, von Captains über Gurus bis zu Platfform-Engineers.
  • Eine Kultur der Gleichberechtigung und Zusammenarbeit, die Zürich, Honolulu, Noida und darüber hinaus verbindet.
  • Durchschnittliche Ticket-Bewertung durch unsere Kundschaft: 4.8
  • Bereits 50% unserer Tickets basieren auf Self-Healing-Funktionalitäten.

Blick nach vorn

Von nächtlichen Pikett-Diensten in Zürich bis zu intelligentem Swarming über Kontinente hinweg – Mission Control hat einen weiten Weg zurückgelegt.

Heute hilft uns KI bei repetitiven Aufgaben. Aber selbst die smarteste KI läuft nie allein. Bei Open Systems gilt strikt der «Human-in-the-Loop»-Ansatz: KI unterstützt, Menschen entscheiden. Unsere Engineers bleiben für alle sicherheitskritischen Prozessen verantwortlich, während KI Kontext, Empfehlungen und Einblicke liefert.

Denn echtes Vertrauen entsteht nicht durch blinde Automatisierung, sondern durch Transparenz, Verantwortung und Technologie, die Menschen stärkt. 35 Jahre Open Systems zeigen klar: Mission Control ist nicht nur ein Teil unserer Geschichte – es ist unsere Geschichte. Ein Symbol dafür, wer wir sind: ein Team, das nie aufgibt, sich konstant weiterentwickelt und nie Kompromisse macht, wenn es um die Sicherheit unserer Kundschaft geht.

Mission Control hat sich weiterentwickelt. Unser Versprechen bleibt.